PENERAPAN FUZZY SERVICE QUALITY SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK MANDIRI CABANG MALAHAYATI BANDAR LAMPUNG

Abstract

Ketidakpuasan nasabah memberi dampak negatif terhadap kepercayaan kualitas jasa pelayanan yang diberikan Bank. Pihak manajemen Bank ingin mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini untuk meminimalkan keluhan. Maka analisis tentang tingkat kepuasan terhadap pelayanan perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa di Bank Mandri Cabang Malahayati Bandar Lampung. Fuzzy Service Quality adalah suatu teori himpunan fuzzy yang dijadikan sarana dalam mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat untuk memodelkan ketidakpastian yang berkaitan dengan kesamaran, ketidakpastian serta kekurangan mengenai informasi yang berkaitan dengan elemen tertentu dan permasalahan yang dihadapi. Langkah - langkah metode Fuzzy Service Quality diantaranya Menentukan Fuzzy Set, Fuzzyfikasi, Defuzzyfikasi pada perhitungan tingkat kualitas pelayanan dengan metode fuzzy service quality masih terdapat nilai Gap pada setiap pelayanan diantaranya D1 (Reliability) memiliki Gap -1.90, D2 (Responsivenes) memiliki Gap -1.91, A3 (Assurance) memiliki Gap -1.63, A4 (Emphaty) memiliki Gap -1.93, A5 (Tangible) memiliki Gap -1.66., sehingga dapat disimpulkan tingkat kualitas pelayanan pada Bank Mandiri Cabang Malahayati Bandar Lampung masih harus diperbaiki. Dalam peningkatan pelayanan, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan pada pihak Bank Mandiri Cabang Malahayati Bandar Lampung untuk memperbaiki kualitas layanan