PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH VARIABEL WORD OF MOUTH (Studi Kasus Pada Usaha Barbershop di Kabupaten Tulang Bawang Barat)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi oleh variabel word of mouth pada usaha barbershop di Tulang Bawang Barat, pengaruh word of mouth dalam memediasi kualitas pelayanan,harga, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa barbershop. Analisis data penelitian ini menggunakan teknik persamaan struktural yang secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model struktural dengan alat uji Smart PLS (Partial Least Square) versi 3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pada usaha barbershop di Kabupaten Tulang Bawang Barat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan variabel harga, variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan harga yang dimediasi word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, adapun variabel nilai pelanggan yang dimediasi variabel word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, harga, nilai pelanggan, word of mouth, dan kepuasan konsumen